HISシンガポール ~人材マネジメントは日々のコミュニケーションから~(1/2) | アジア 人事管理 人材マネジメント進出企業インタビューならヤッパン号


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HISシンガポール ~人材マネジメントは日々のコミュニケーションから~(1/2)

H.I.S. International Travel Pte. Ltd. General Manager 山岡 信仁

HISシンガポール ~人材マネジメントは日々のコミュニケーションから~(1/2)

新卒入社より旅行会社へ飛び込んだ H.I.S. International Travel Pte. Ltd. / General Manager 山岡氏。約1年半前にシンガポールに赴任。日本人を含め7ヶ国のスタッフのマネジメントを行う。海外だからこその苦労や、その中での山岡氏ならではのマネジメントの工夫について聞いた。

―海外における御社の概要についてお聞かせください

1985年に初の海外支店として香港支店をオープン致しました。それから30年以上の月日が経ち、現在は世界70ヶ国に支店があります。

海外での事業も日本と同様で、メインは旅行業です。旅行業の中にも大きく2種類あって、一つは日本のお客様が海外にいらっしゃる際のお手伝いで、「インバウンド」と呼んでいます。もう一つは海外から日本への旅行をお手伝いする、「アウトバウンド」です。近年、訪日がかなり盛り上がっているので、東南アジア各国からのアウトバウンドが急激に伸びています。

シンガポール支店には、契約ガイドを含めて100名ほどのスタッフがいます。日本人はその1割程度で、駐在と現地採用が半々の比率です。日本を含め7カ国からのスタッフいますが、メインはシンガポール人です。

 

―近年の旅行業界においての変化やトレンドはございますか

お客様の旅行の購入の仕方が変わってきています。OTA(オンライントラベルエージェンシー)で購入されるというのが劇的に増えてきています。

取扱額が世界No.1の旅行会社はOTAの会社で、エクスペディアです。

日本で弊社としては店舗を専門店化させる事に力を入れています。ハワイ専門店や沖縄専門店、スポーツ専門店などです。将来的には、我々自体がコンテンツや実際のアクティビティを持ったり、現在もハウステンボスなどを運営していますが、テーマパークやホテルをさらに運営したりという方向性を強化したいです。我々が持っているコンテンツを我々でしか売れないとなれば、オンリーワンの存在になれますからね。

HISシンガポールは、シンガポール人から見れば外資の旅行会社なので、日本向け旅行というところに力を入れて専門店化しています。

近年、シンガポールから日本に行くお客様も増えており、1年間で約40万人の観光客が来日しています。日本は食事も景色も良いけれど、何より接客等のサービスが心地よいと感じている人が多いようです。シンガポールでも日本の会社に行けば、日本と同じクオリティのサービスが受けられることが重要だと思います。そういったことを社内でも伝え続けています。

―HISさんといえば澤田社長の印象が強いですが、考え方やカルチャーなど社員の方々に浸透していることはございますか

組織も大きくなり、役員層でないと澤田がどういうことを考えて、どういう風にやろうとしているのか、何故うまくできたのか、何が成功メソッドなのかということを直接聞く事ができません。そのため、全世界のマネージャーを集めて、全体会議を年に1回行い、企業理念の確認やマネジメントの研修を行っています。

澤田がずっと言っているのは「明るく元気に楽しくやろう」という事です。シンプルな事ですが、非常に重要な事であると考えています。我々の業界は、台風や地震、戦争などが起こるとお客様がすぐにいなくなってしまう業界です。例えそういう状況に陥っても、モチベーションを下げるのではなく、「明るく元気に楽しくやろう」というポジティブシンキングを社員一人ひとりが持つことが大切だと思います。

 

 ―シンガポールにおける人材マネジメントや社員教育について、苦労や現在取り組んでいることはございますか

やはりシンガポールのジョブホッピングの文化には悩みます。特に若い世代に関しては、3-5年、短いスタッフだと1年で退職するパターンもあります。3-5年経つと、現状に不満があるわけではなく、キャリアアップとして別のことにチャレンジしたいといって辞めていく傾向があると感じます。
結果、中堅としてマネージャー職で活躍してほしいと思う年代が残らないという状況が生まれてしまいます。中途採用として管理職を採用するとなると、同じ業界でも会社ごとに風習や文化は違いますし、別の業界からだと細かなナレッジがないため、キャッチアップに1年以上かかってしまい事業スピードが遅くなる可能性が出てきます。

人材マネジメントという点においては、現在は評価システムの構築・整備に取り組んでいます。「目標を設定し、達成するとどういう評価が得られるのか」ということを明確化する作業です。目標は各個人で立てさせています。意見や文句を言ってきても、「君が立てた目標だよね」とコミュニケーションを取ることでより納得感と責任感を持たせるようにしています。

 

評価に対する意見はシンガポール人に留まらず、どこの国のメンバーからも声が上がります。自分の評価や給与を同僚と話すなど、日本人には考えられない事も起きます。なのでシンガポールでは「納得感のある評価を行う事」がとても重要で、その評価を行うためのシステム構築・整備を今プロジェクトとして取り組んでいます。評価は非常に難しい問題です。一度システムを決めても見直しを続けていかないといけないと考えています。

スタッフへの接客教育は、実践に基づきOJTで伝えています。接客する際のマインドセットや、旅行に対する知識等は伝えていますが、日本国内の接客ほど体系化はできていません。日本では39年やってきた経験・ノウハウがありますが、一歩海外に出ると状況は変わり、顧客対応も複雑化します。マクドナルドを代表とする飲食業のようにマニュアルに落としこんで教育していくというのは、旅行業においては一つの課題かも知れません。

(次ページへ続く)

 

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